前不久去北京出差，入住一间国际品牌的星级酒店。观察中国的国际品牌酒店，不难发现大多数酒店装潢豪华，硬件设施完备，餐厅极富个性，员工制服整齐，即使是大堂里飘着的花香都是那么的相似。
我相信，每个旅行的人带着旧故事来到一个新地方，也会带着新故事离开一个旧地方。他们天南地北的流动，也会把好坏美丑带到下一个地点。
这次和我同行的林小姐在新加坡购买了一件衣服，带到北京以备不时之需。不料，在酒店房间才发现新加坡的售货员忘记卸下衣服上的安检扣。林小姐把衣物拿到一楼礼宾柜台寻求协助。礼宾柜台的第一反应是，若衣物付了钱，怎么还会带安检扣？虽然后半句话没说出来，但还是答应试试看。
中午回到酒店时，酒店告诉我们，他们已试图用过工具但没办法卸下，又担心弄坏衣服，所以退回。而且，他们联系了北京该品牌服装店，答复是要凭在新加坡的购物收据才能协助。
林小姐本身从事礼宾服务业。回到房间，她要员工同时联系新加坡和北京该品牌并从中沟通，最终找到解决方案。林小姐也和我分享了另一个例子。有一次，她在夏威夷买了一双运动鞋，售货员也是忘了拿掉安检扣，等她回到新加坡才发现。过些日子，她拿着鞋子准备到新加坡的鞋店试试能否解除。无意中，她看到另家商店的安检扣装置，于是灵机一动，这家店员帮她卸掉了安检扣。当然，这个体验也可以用到其他事件。
服务的境界是无止境的。在物质趋同的今天，业者是否具备创造或提供特别体验的能力至关重要。
在竞争激烈的服务业，业者经常抱怨生意越来越难经营。与其做利润小的大众市场，还不如转向为高端有钱人服务。殊不知，出高价钱的有钱人对服务的要求更高。
有一位知名企业家，他经常出国，有时还需要在机场转机。虽然有旅行社帮他安排行程，但是转机等待的那三小时做什么，却没有在旅行社的安排之内。他不会去散漫的购物，或者喝杯咖啡消磨时间。如果利用这个时间安排一次会议或洽谈，这可能是真正意义上的量身制作，或所谓的Bespoke服务。他圈子里的生意朋友有同感，于是他们就联手成立了一间专门提供精致个性服务的旅行社。这间旅行社规模未必大，却真正实现为高端人群服务。
服务业是满足他人的需求。每个人都会有一个需求，无论平民还是富豪。喜欢动脑筋的人都在找商机，有时会产生很好的概念。这个概念到底要比市面上的先进多少很重要。如果快十倍，可能曲高和寡。但是快一倍，也可能来得恰好。
《时代财智》总编辑：宋娓
