国际个人银行业客户信心回升
安永会计师事务所（Ernst & Young）2014年度的全球个人银行业务调查显示，个人银行的客户信心在经过过去数年的骤降之后，开始强力回升。大多数客户表示对于自己选择的银行服务感到满意，并愿意向周围的人推荐。
这项名为“客户体验定胜负”的研究调查了43个国家超过32000名银行客户，其中有超过400名新加坡受访者。研究显示，目前银行提供的传统服务令人满意，但对客户体验方面有所欠缺。要在与新兴竞争者的角逐中占领上风，银行必须提供更多增值型服务，协助客户理财投资，了解更多财经资讯。
安永亚细安金融服务领导人刘南顺提到：“亚太地区的经济增长有利于零售银行的客户信心回升。不过，即使区域内增长趋势不容置疑，不同市场间的客户差异也导致了客户信心的增长情况有所不同，这很大程度上取决于客户的个人体验。”
客户体验在新加坡决定银行的开户与销户情况
调查同样表明，客户体验是客户开户或销户的重要决定因素。一半的银行客户因为客户体验销户，37%的客户因此开户。针对这一现象，刘南顺表示：“客户通过行动表明，如果他们对服务不满意，就会离开。在接下来的12个月，有44％的新加坡银行客户预计会开户或销户，这反映了高度的流动性。”
虽然新加坡客户在亚太地区最常使用网上银行服务，但是否容易通往分行或容易使用银行服务依然是影响他们开户与销户的重要原因。
刘南顺强调，虽然网上银行服务蓬勃发展，但一些交易依然无法通过网络或移动设备完成，因此分行依然必不可少。他补充道：“对传统银行来说，分行要转型获取更大利益，就要考虑建立控制高容量，低产量交易和咨询服务的数字平台，并且提供增值型的咨询服务。”
特色决定成败
刘南顺提到：“调查表明，银行的基本服务质量对于客户来说依然必不可少，例如ATM，分行网络，网上银行服务等。但客户对于银行能否提供额外服务将决定他们是否继续或扩大个人银行业务。”
例如，有72％的新加坡客户表示，如果银行能够提供一个帮助他们达到财务目标的计划，他们会愿意支付更高的费用、增加存款额或开设更多账户。刘南顺补充道：“提供增值型服务将为客户带来不同的体验，因而提升业绩。而且，越来越多客户开始考虑其他金融服务机构或者‘新银行’，这对于亚太地区的银行来说是不可忽视的挑战。”
不同消费群的亚太地区银行客户普遍认为新银行更善于为客户提供利益。虽然一半以上的新加坡客户可以归类到这些消费者群中，46％的新加坡受访者认为，传统银行更能为他们提供量身定制的产品和服务。
刘南顺总结道：“新加坡传统银行一直以来致力于打造技术平台，为客户提供更方便简捷的服务。大多数银行都提供网上银行或手机银行的服务，并推出针对不同客户群的产品。因此，新加坡客户倾向于传统银行的现象当属情理之中。”
